Iedereen kent dat gevoel. Je belt een klantenservice, krijgt zo’n irritant muziekje te horen, en dan die stem: “Uw gesprek is belangrijk voor ons. U bent nummer 47 in de wachtrij.” Twintig minuten later hang je gefrustreerd op omdat je nog steeds niemand aan de lijn hebt gehad.
Maar eerlijk is eerlijk: klantenservice is de afgelopen twintig jaar enorm veranderd. Niet altijd ten goede, maar zeker niet alleen ten slechte. Laten we eens kijken hoe we van die eindeloze wachtrijen bij de chatbots van nu zijn gekomen.
De telefoon was koning
In de jaren 90 en begin 2000 was het simpel. Je had een probleem, je pakte de telefoon. Soms stond er een 0800-nummer op de verpakking, soms moest je het opzoeken in zo’n dik telefoonboek.
De kwaliteit was… wisselend. Soms had je geluk en kreeg je meteen een medewerker die snapte waar je het over had. Maar net zo vaak belandde je in een eindeloze carrousel van doorverbinden. “Een momentje, ik verbind u door naar de juiste afdeling.” En dan mocht je je hele verhaal weer opnieuw vertellen. Tegen de derde persoon was je het alweer zat.
En vergeet niet: bellen kostte geld. Vooral als je in die wachtrij hing. Ik ken mensen die tientallen euro’s kwijt waren aan wachttijd voordat ze überhaupt iemand spraken.
Toen kwam de email
Ergens rond 2005-2010 begonnen bedrijven email serieus te nemen. Je kon je klacht gewoon tikken, versturen, en dan… wachten. Soms kreeg je binnen een dag antwoord, soms duurde het een week. Maar goed, je hoefde tenminste niet in die rotmuziek te hangen.
Het probleem was vaak dat je geen dialoog had. Jij stuurde een mail, zij stuurden een standaardantwoord terug dat niet echt op je vraag inging, jij stuurde weer een mail, en na drie rondes was je net zo ver als waar je begon.
Toch was het een verbetering. Je kon je verhaal op je eigen tempo typen, je had alles zwart op wit, en je hoefde niet vrij te nemen van je werk om te bellen.
Social media als slagveld
Rond 2012 ontdekten mensen dat klagen op Twitter eigenlijk best effectief was. Bedrijven hadden plots door dat iedereen mee kon lezen als je publiekelijk zit te zeuren over hun service. En niemand wil dat hun timeline vol staat met boze klanten.
Ik heb zelf een keer via Twitter binnen een uur mijn probleem opgelost gekregen, terwijl ik via de mail al twee weken aan het ping-pongen was. Waarom? Omdat het publiek was. Reputatie is blijkbaar belangrijker dan een ticketnummer in een systeem.
Facebook, Instagram, LinkedIn – overal verschenen ineens social media teams die 24/7 je berichten beantwoordden. Sommige bedrijven deden het goed, andere hadden duidelijk een stagiair die standaardantwoorden copy-paste.
Live chat: de tussenoplossing
Ergens halverwege de jaren 2010 werd live chat overal. Je gaat naar een website, rechtsonder verschijnt zo’n bubbeltje: “Kunnen we je helpen?”
In het begin waren dat vaak echte mensen. Je typte je vraag, zij typten terug, en meestal ging het best snel. Veel fijner dan bellen, want je kon gewoon doorwerken terwijl je wachtte op antwoord.
Het nadeel? Veel bedrijven gaven je het idee dat je met een echt persoon praatte, maar het bleek vaak dat ze uit voorgedefinieerde antwoorden moesten kiezen. Je merkte het aan de manier waarop ze typten – geen typefouten, geen normale gespreksstijl, gewoon keurige zinnetjes die duidelijk van tevoren waren geschreven.
En toen kwamen de bots
Nu zitten we in het tijdperk van de chatbot. AI die je vragen probeert te beantwoorden zonder dat er een mens aan te pas komt. En weet je? Soms werkt het prima.
Simpele vragen – “waar is mijn bestelling”, “hoe kan ik mijn wachtwoord resetten”, “wat zijn jullie openingstijden” – daar zijn bots eigenlijk best goed in. Je krijgt direct antwoord, hoeft niet te wachten, en het werkt 24/7.
Maar zodra je vraag iets ingewikkelder is, merk je dat je tegen een muur praat. De bot snapt je niet, blijft dezelfde dingen herhalen, en je wordt steeds frustrerender. Uiteindelijk typ je gewoon “MEDEWERKER” in caps tot er eindelijk een echt mens in de chat springt.
Wat werkt er goed nu?
Eerlijk? De beste klantenservice die ik de laatste jaren heb meegemaakt, combineert alles. Je hebt keuze: bellen, mailen, chatten, appen, Facebook bericht sturen. En het bedrijf weet wie je bent, ongeacht welk kanaal je kiest.
Neem nou een betrouwbaar casino – die hebben dat vaak goed voor elkaar. Je kunt 24/7 chatten, bellen als je dat liever doet, en ze hebben je gegevens meteen paraat. Geen “kunt u nog even uw klantnummer doorgeven” drie keer achter elkaar. Ze weten wie je bent en wat je probleem is.
Maar er zijn ook nog steeds bedrijven waar je eerst door zeven menu’s moet klikken voordat je überhaupt de optie krijgt om met iemand te praten. Die maken het opzettelijk moeilijk, in de hoop dat je gewoon opgeeft.
De toekomst is… wie weet
ChatGPT en dat soort technologie gaat klantenservice weer veranderen. Straks kun je gewoon in normale mensentaal je probleem uitleggen en krijg je een antwoord dat echt op je situatie ingaat. In plaats van een bot die uit tien standaardantwoorden kiest.
Maar ik hoop wel dat er altijd een optie blijft om gewoon een echt mens te spreken. Soms wil je geen efficiëntie, soms wil je gewoon dat iemand luistert en zegt “ja dat is balen, ik ga dit voor je regelen.”
Want uiteindelijk gaat klantenservice niet over chatbots of telefoonlijnen of emailadressen. Het gaat erom dat je als klant het gevoel hebt dat iemand je wil helpen. En dat gevoel krijg je niet altijd van een algoritme, hoe slim dat algoritme ook is.
Wat ik het meest mis
Weet je wat ik soms wel mis aan vroeger? Dat je naar een echte winkel kon lopen en je probleem aan een echt persoon kon uitleggen. Gewoon face to face. Geen tickets, geen wachtrijen, geen “uw gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden.”
Maar goed, dat is nostalgie. De meeste dingen zijn echt wel beter geworden. Ik hoef tenminste niet meer een halve dag vrij te nemen om iets te regelen. Meestal kan het nu in tien minuten, terwijl ik op de bank zit.Tenzij ik weer bij zo’n bedrijf terecht kom waar de chatbot me blijft vragen “kan ik je nog ergens anders mee helpen?” terwijl ie m’n eerste vraag nog steeds niet heeft beantwoord. Dan heb je gegeten en gedronken en vervloek je de hele technologische vooruitgang en wil je gewoon weer naar 1995.